Selon une étude Forrester commandée par la société Compuware : 64 % des problèmes liés à l'informatique sont remontés par les utilisateurs. Et si ce chiffre est si important c'est que les outils actuels n'identifient ni les problèmes de performance ressentis par les utilisateurs ni l'impact que cela peut avoir sur les métiers.
D'ailleurs, il se peut que les différentes entités que composent une direction des systèmes d'information n'identifient aucun problème. Alors, comment faire ?

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La question a certainement traversé l'esprit du Colonel Jean-Michel Contan lors de la mise en place de la nouvelle direction interarmées des systèmes d'information de la Défense : la Dirisi (Direction interarmées des réseaux d'infrastructure et des systèmes d'information de la défense) en décembre 2003. "Son rôle est de répondre aux besoins des forces, des directions et des services du ministère de la défense en leur proposant la solution technique la mieux adaptée, la plus performante et la moins coûteuse."

Les problèmes apparaissent très vite

La montée en puissance de cette direction se fait de manière progressive : les principales directions des télécommunications et de l'informatique de l'armée de terre, de l'armée de l'air ou encore de la marine fusionnent jusqu'en 2008/2009. La mission de Jean-Michel Contan et de son équipe n'est pas simple. La Dirisi gère un gros patrimoine qui comprend 19 systèmes de messagerie, plus de 7500 serveurs, 600 PABX de toutes marques, 200.000 PC et 90.000 imprimantes. Mais les problèmes apparaissent très vite. Insatisfaction des utilisateurs. Quelques services souffrent de cette nouvelle organisation mais il est difficile de détecter les problèmes des utilisateurs sauf peut être un mauvais ressenti. Une communication difficile avec le ministère partenaire. Un impact direct sur 30 millions d'euros d'investissements.

Des sondes pour diagnostiquer les frustrations

Le besoin se fait sentir de factualiser les temps de réponse et des deconnexions. La solution est certainement là. L'application choisie (Vantage de Compuware) répond aux besoins de la Dirisi. Grâce à des sondes positionnées au niveau des centres informatiques, elle permet d'affiner le suivi et le diagnostic des problèmes d'accès aux applications qui ne relève pas uniquement du débit.

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Source : Compuware Légende : Tableau permettant un suivi en temps réel des performances applicatives

Le système offre la possibilité de récolter, outre le ressenti des utilisateurs finaux, des données en temps réel ce qui accélère le diagnostic et la résolution des incidents. Cela améliore les nouvelles évolutions comme la fusion des 160 datas centers. Pour le colonel Jean-Michel Contan, la leçon est évidente : la métrologie est indispensable. Pouvoir mesurer pour maîtriser le système d'information et de communication et surtout mieux appréhender les futures unités qui seront rattachées à la Dirisi.